Pembeli online adalah orang yang menyelesaikan transaksi melalui channel digital. Hubungan customer yang lebih langsung terbentuk ketika bisnis memiliki touchpoint yang dapat digunakan kembali setelah transaksi—dengan pilihan dan persetujuan customer. Karena itu, jumlah order tidak selalu sama dengan jumlah hubungan pelanggan yang bisa dilanjutkan brand. Dalam artikel ini, kami membedakan jumlah pembeli dari hubungan customer yang dapat berlanjut setelah transaksi.

Transaksi dan Hubungan Customer Berbeda

Marketplace dapat membantu seller ditemukan, dibandingkan, dan dipilih. Namun customer mungkin kembali ke platform untuk mencari ulang produk, bukan langsung kembali ke brand yang sama. Seller bisa mencatat order sesuai akses yang disediakan platform, tetapi cara mengakses data dan menghubungi pembeli berbeda di tiap kebijakan marketplace.

Shopify membedakan data yang dikumpulkan langsung lewat interaksi di channel milik bisnis dari data yang dikelola oleh platform lain. Hal ini tidak berarti seller marketplace sama sekali tidak menerima informasi pesanan; tingkat akses dan penggunaannya bergantung pada kebijakan channel. Panduan Shopify tentang customer data.

One-Time Buyer dan Repeat Customer

One-time buyer membeli sekali; repeat customer kembali melakukan pembelian. Seseorang dapat menjadi repeat buyer di marketplace tanpa selalu memiliki hubungan langsung dengan brand. Sebaliknya, pelanggan dapat mengenal brand melalui toko online sendiri, lalu memilih membeli kembali melalui marketplace karena prosesnya nyaman. Keduanya tetap transaksi, tetapi seller mungkin melihat sebagian customer journey dengan tingkat detail berbeda.

Risiko Jika Semua Pembelian Bergantung pada Discovery Ulang

• Seller harus terus bersaing saat customer melakukan pencarian ulang.
• Bisnis mungkin sulit mengenali pelanggan yang kembali melalui channel berbeda.
• Follow-up setelah transaksi dapat terbatas pada fitur yang diizinkan platform.
• Riwayat interaksi tersebar sehingga kebutuhan pelanggan sulit dipahami secara utuh.

Ini bukan alasan untuk meninggalkan marketplace. Ini alasan untuk membedakan target acquisition dari relationship yang ingin dibangun setelah pembelian. Jangan menyalin atau menggunakan data pembeli marketplace di luar izin dan kebijakan platform.

Bangun Touchpoint yang Dipilih Customer

Seller dapat menawarkan website, panduan produk, daftar email, atau WhatsApp opt-in. Terangkan apa yang akan dikirim dan biarkan customer memilih apakah ingin menerima komunikasi. Gunakan data yang mereka berikan untuk layanan yang relevan—misalnya informasi penggunaan produk atau bantuan—bukan untuk pesan yang tidak diharapkan.

Jika ingin menambah hubungan di luar marketplace tanpa mengganggu channel yang sudah berjalan, baca strategi membangun hubungan customer. Untuk memahami kapan website sendiri mulai relevan, lanjutkan ke panduan seller marketplace tentang website toko online.

Kesimpulan

Banyak pembeli menunjukkan produk dapat menghasilkan transaksi, tetapi hubungan brand terbentuk lewat pengalaman dan touchpoint setelah transaksi. Seller dapat terus memakai marketplace sambil memberi customer cara sukarela untuk kembali berinteraksi dengan brand.