Omnichannel adalah pendekatan untuk membuat berbagai channel penjualan dan komunikasi bekerja sebagai bagian dari customer journey yang lebih terhubung. Seller tidak harus memilih antara marketplace dan website: keduanya dapat dipakai bersamaan selama tiap channel memiliki fungsi dan proses yang jelas. Dalam artikel ini, kami membahas cara menghubungkan peran tiap channel agar customer journey tetap jelas.

Omnichannel Bukan Sekadar Hadir di Banyak Tempat

Menjual melalui marketplace, Instagram, WhatsApp, dan website berarti bisnis memiliki beberapa channel. Namun, jumlah channel saja belum membuat pengalaman menjadi omnichannel. Jika katalog, stok, chat, pesanan, dan informasi pelanggan dikelola sendiri-sendiri, pembeli mungkin harus mengulang pertanyaan dan tim harus memeriksa beberapa dashboard.

Pendekatan omnichannel berusaha menjaga kesinambungan ketika pelanggan berpindah dari satu touchpoint ke touchpoint lain. Tingkat integrasinya berbeda di setiap bisnis; tidak semua seller membutuhkan sistem yang rumit atau menghubungkan seluruh data sejak awal.

Berikan Peran yang Berbeda kepada Setiap Channel

• Marketplace dapat membantu discovery dan transaksi ketika pembeli sudah mencari produk.
• Media sosial dapat memperkenalkan produk dan mendorong percakapan.
• WhatsApp atau layanan pesan dapat menangani pertanyaan dan pembaruan yang memang diinginkan pelanggan.
• Website milik brand dapat menjadi tempat konsisten untuk katalog, informasi, dan cerita brand.

Susunan ini bukan aturan baku. Seller perlu memilih alur sesuai kebiasaan pelanggan, kebijakan tiap platform, kapasitas operasional, dan cara pelanggan memberikan persetujuan untuk berkomunikasi.

Mulai dari Proses yang Paling Sering Terputus

Petakan perjalanan sederhana: dari mana pelanggan menemukan produk, di mana mereka bertanya, bagaimana mereka memesan, dan bagaimana mereka menerima layanan setelah pembelian. Tandai bagian yang paling sering menyebabkan stok berbeda, pesanan terlewat, informasi berulang, atau follow-up terlambat.

Setelah itu, tetapkan satu sumber informasi yang dipelihara untuk katalog dan stok, gunakan format pencatatan pesanan yang konsisten, serta jelaskan kepada tim siapa yang menangani tiap percakapan. Contoh produk seperti dashboard omnichannel Mekari Qontak menunjukkan salah satu cara menyatukan percakapan; fitur dan kecocokannya tetap perlu dinilai berdasarkan kebutuhan bisnis.

Marketplace dan Website Dapat Saling Melengkapi

Marketplace bisa tetap menjadi channel discovery atau transaksi, sementara website memberi bisnis ruang lebih besar untuk menyajikan brand dan informasi. Yang penting adalah pelanggan memahami ke mana harus pergi, pesanan tercatat, dan janji yang dibuat di satu channel dapat dipenuhi di channel berikutnya.

Kesimpulan

Omnichannel berfokus pada kesinambungan pengalaman dan proses, bukan sekadar banyaknya platform. Seller dapat mulai dengan dua atau tiga channel, memperjelas fungsi masing-masing, lalu memperbaiki titik perpindahan yang paling merepotkan pelanggan dan tim.