Meningkatkan repeat order tidak cukup dengan mengandalkan ingatan atau catatan manual. Seller membutuhkan sistem yang dapat menghubungkan data pelanggan, histori transaksi, analisis, dan komunikasi agar pembelian ulang dapat dikelola.

Dengan begitu, marketplace tetap dapat digunakan sebagai channel akuisisi, sementara seller mulai membangun hubungan dengan pelanggan melalui channel yang dimiliki sendiri.

Bagi seller yang selama ini memperoleh sebagian besar penjualan dari marketplace, perubahan ini tidak berarti harus meninggalkan platform tersebut. Marketplace tetap memiliki peran penting untuk mendatangkan pelanggan baru.

Namun, ketika seluruh data dan hubungan dengan pelanggan hanya bergantung pada satu platform, ruang untuk mengelola pembelian berikutnya menjadi lebih terbatas. Dampaknya, membangun channel D2C dapat menjadi bagian dari strategi.

Mengapa Cara Meningkatkan Repeat Order Membutuhkan Sistem?

Kualitas produk tetap menjadi dasar agar pelanggan bersedia membeli kembali. Pengalaman yang baik, produk yang sesuai kebutuhan, dan pelayanan yang memuaskan menjadi alasan utama pelanggan kembali bertransaksi.

Namun, ketika jumlah pelanggan dan transaksi mulai bertambah, mengandalkan ingatan atau pencatatan sederhana akan semakin sulit. Tanpa sistem yang rapi, informasi tersebut bisa tersebar di berbagai catatan.

Akibatnya, seller dapat kehilangan kesempatan untuk melakukan follow-up pada waktu yang relevan. Sistem membantu menghubungkan informasi tersebut sehingga seller dapat menentukan pelanggan, waktu, produk, dan pesan yang lebih sesuai.

Data Pelanggan Bertambah Seiring Pertumbuhan Transaksi

Semakin banyak transaksi, semakin banyak pula informasi pelanggan yang perlu dikelola. Pada tahap awal, spreadsheet terpisah mungkin masih terasa cukup. Namun, ketika pesanan datang dari marketplace, website, media sosial, atau channel lain, pengelolaan manual mulai menghadirkan tantangan.

Data yang sama bisa tercatat lebih dari satu kali. Ada pula kemungkinan informasi pelanggan tidak diperbarui atau bahkan sulit ditemukan ketika dibutuhkan. Follow-up juga berisiko terlambat karena seller harus memeriksa berbagai sumber sebelum mengetahui riwayat seorang pelanggan.

Komunikasi Perlu Mengikuti Perilaku Pelanggan

Tidak semua pelanggan mempunyai kebutuhan dan waktu pembelian yang sama. Pelanggan yang baru melakukan pembelian pertama tentu membutuhkan komunikasi yang berbeda dengan pelanggan yang sudah beberapa kali bertransaksi.

Oleh sebab itu, mengirimkan promosi yang sama kepada seluruh pelanggan belum tentu menjadi pendekatan yang paling relevan. Seller dapat menyesuaikan komunikasi berdasarkan perilaku pembelian.

Setelah pembelian, misalnya, pelanggan dapat menerima ucapan terima kasih atau edukasi mengenai cara menggunakan produk. Pada waktu tertentu, seller dapat memberikan rekomendasi produk pelengkap.

Untuk pelanggan yang mulai tidak aktif, komunikasi dapat diarahkan untuk mengingatkan kembali produk atau kebutuhan yang sebelumnya pernah dibeli. Pendekatan seperti ini membuat komunikasi memiliki konteks.

Komponen Sistem yang Mendukung Repeat Order

Sistem untuk mendukung repeat order pada dasarnya tidak berdiri pada satu fitur saja. Ada beberapa komponen yang saling berkaitan, mulai dari pengumpulan data hingga komunikasi dengan pelanggan.

Alurnya dapat digambarkan secara sederhana: Data pelanggan > Histori transaksi > Segmentasi > Analisis > Komunikasi > Pembelian ulang

Masing-masing bagian membantu seller mengambil keputusan tepat mengenai pelanggan mana yang perlu diperhatikan dan tindakan apa yang dapat dilakukan berikutnya.

Database Pelanggan yang Terpusat

Database pelanggan menjadi dasar untuk mengelola informasi secara lebih teratur. Data yang relevan dapat mencakup nama, kontak, persetujuan, channel asal pelanggan, serta informasi profil.

Dengan data terpusat, seller tidak harus berpindah-pindah catatan hanya untuk mengetahui informasi dasar pelanggan. Data tersebut juga dapat membantu tim memahami siapa pelanggan yang pernah bertransaksi dan bagaimana interaksinya.

Bagi seller yang mulai mengembangkan channel D2C, database pelanggan menjadi semakin penting. Hubungan dengan pelanggan dapat dikembangkan melalui komunikasi yang dikelola secara lebih langsung.

Tetap perlu diingat bahwa semakin banyak data yang dikumpulkan, maka besar pula tanggung jawab seller untuk mengelolanya dengan baik. Informasi pelanggan sebaiknya digunakan sesuai kebutuhan dan persetujuan yang diberikan.

Histori Transaksi yang Mudah Dilacak

Database akan lebih bermanfaat ketika terhubung dengan histori transaksi. Seller perlu mengetahui produk yang dibeli, waktu pembelian, nilai transaksi, dan frekuensi pesanan.

Informasi tersebut dapat membantu menemukan pola pembelian ulang. Misalnya, seorang pelanggan membeli produk konsumsi yang sama. Dari histori tersebut, seller dapat memperkirakan kapan pelanggan mungkin membutuhkan produk berikutnya.

Hal yang sama berlaku untuk produk pelengkap. Pelanggan yang membeli produk utama mungkin memiliki kebutuhan terhadap produk lain yang masih berkaitan. Histori transaksi dapat menjadi dasar untuk menentukan rekomendasi yang lebih relevan.

Segmentasi Berdasarkan Perilaku Pelanggan

Tidak semua pelanggan perlu diperlakukan dengan cara yang sama. Salah satu cara sederhana untuk mengelola pelanggan adalah membaginya berdasarkan perilaku.

Seller dapat mengenali kelompok pelanggan baru, pelanggan aktif, pelanggan loyal, dan pelanggan yang mulai tidak aktif. Segmentasi juga dapat dibuat berdasarkan produk yang dibeli atau frekuensi transaksi.

Misalnya, pelanggan baru dapat menerima komunikasi yang membantu mereka memahami produk. Pelanggan aktif dapat memperoleh rekomendasi yang berkaitan dengan pembelian sebelumnya.

Sementara itu, pelanggan yang mulai tidak aktif dapat menjadi prioritas untuk mendapatkan pengingat yang relevan. Segmentasi membuat seller tidak perlu mengirim pesan yang sama kepada seluruh database.

Analytics untuk Mengukur Retensi

Data pelanggan dan transaksi akan lebih berguna jika seller dapat mengukurnya. Salah satu metrik sederhana yang dapat digunakan adalah repeat purchase rate, yaitu persentase pelanggan yang melakukan pembelian ulang dibandingkan dengan seluruh pelanggan. Secara sederhana, rumusnya:

Repeat Purchase Rate = Jumlah pelanggan yang melakukan pembelian ulang ÷ Jumlah seluruh pelanggan × 100%

Selain repeat purchase rate, seller dapat memperhatikan frekuensi pembelian dan waktu antartransaksi. Ketiga informasi tersebut dapat membantu melihat pola pelanggan secara lebih jelas.

Laporan juga dapat digunakan untuk menentukan prioritas. Seller dapat melihat pelanggan mana yang memiliki frekuensi pembelian tinggi, produk mana yang lebih sering dibeli kembali, serta kelompok pelanggan mana yang mulai tidak aktif.

Komunikasi Pascapembelian yang Terencana

Komunikasi setelah transaksi merupakan bagian yang tidak kalah penting. Hubungan dengan pelanggan tidak seharusnya berhenti ketika pesanan selesai dikirim. Komunikasi dapat dimulai dengan ucapan terima kasih.

Seller juga dapat memberikan edukasi mengenai penggunaan produk, pengingat pada waktu, atau rekomendasi produk yang sesuai dengan pembelian sebelumnya. Yang perlu diperhatikan adalah waktu dan konteks.

Cara Menggunakan Data untuk Mendorong Pembelian Ulang

Memiliki database dan histori transaksi saja belum cukup. Data perlu diubah menjadi alur kerja yang dapat dijalankan secara konsisten. Untuk tim kecil, prosesnya tidak harus rumit.

Seller dapat memulainya dari pencatatan transaksi, pengelompokan pelanggan, penentuan waktu komunikasi, pengiriman pesan, lalu evaluasi hasil. Hal semacam ini lebih realistis daripada langsung membangun sistem yang terlalu kompleks.

Tentukan Siklus Pembelian Setiap Produk

Setiap produk mempunyai pola kebutuhan yang berbeda. Produk konsumsi mungkin memiliki waktu pembelian ulang yang relatif lebih sering dibandingkan produk yang digunakan dalam jangka panjang.

Seller dapat mengelompokkan produk berdasarkan perkiraan waktu habis atau kebutuhan berikutnya. Histori transaksi kemudian digunakan untuk melihat apakah perkiraan tersebut sesuai dengan perilaku pelanggan.

Informasi ini dapat menjadi dasar untuk menentukan waktu pengingat. Seller tidak perlu menghubungi pelanggan sesegera mungkin setelah transaksi. Sebaliknya, pengingat juga sebaiknya tidak dikirim terlalu sering.

Kirim Pesan Berdasarkan Tahap Pelanggan

Tahap pelanggan juga dapat menjadi dasar komunikasi. Pembeli pertama, pelanggan aktif, dan pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi mempunyai kondisi yang berbeda.

Pembeli pertama dapat diberikan edukasi dan informasi yang membantu mereka mendapatkan pengalaman yang baik dari produk. Pelanggan aktif dapat menerima rekomendasi yang berkaitan dengan histori pembeliannya.

Sementara pelanggan yang tidak aktif dapat menerima pengingat atau komunikasi yang dirancang untuk kembali membangun hubungan. Pesan yang lebih personal membantu brand tetap diingat.

Berikan Penawaran yang Memiliki Konteks

Penawaran juga dapat digunakan untuk mendorong pembelian ulang, tetapi sebaiknya memiliki konteks. Bundling dapat digunakan ketika beberapa produk saling melengkapi.

Rekomendasi produk pelengkap dapat diberikan berdasarkan pembelian sebelumnya. Untuk pelanggan tertentu, seller juga dapat mempertimbangkan insentif pembelian kedua.

Diskon massal yang dilakukan terus-menerus juga dapat menekan margin. Karena itu, bundling, penawaran untuk pelanggan lama, dan follow-up yang relevan dapat dipertimbangkan sebagai alternatif yang lebih terarah.

Checklist Memilih Platform Retensi Pelanggan

Sebelum memilih platform untuk mendukung pengelolaan pelanggan, seller sebaiknya menilai kebutuhan bisnis terlebih dahulu. Tidak semua bisnis membutuhkan sistem dengan tingkat kompleksitas yang sama. Berikut checklist sederhana yang dapat digunakan:

Checklist tersebut dapat membantu seller melihat kebutuhan sebelum memutuskan solusi. Yang terpenting apakah sistem tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah operasional yang memang dihadapi.

Pertimbangkan SONAR untuk Mendukung Channel D2C

Setelah kebutuhan mulai terpetakan, seller dapat mempertimbangkan solusi yang mendukung pengembangan channel di luar marketplace. Salah satunya adalah SONAR, platform brand dan marketing berbasis AI untuk seller marketplace.

SONAR dapat dikaitkan dengan kebutuhan pengembangan channel D2C melalui berbagai kemampuan yang disebutkan dalam brief, seperti website profesional, landing page branded, analytics, konten, iklan, serta checkout.

Bagi seller, keberadaan berbagai kebutuhan tersebut dalam proses pengembangan channel dapat membantu membangun pengalaman belanja yang terarah. Namun, pilihan platform tetap perlu disesuaikan dengan kesiapan operasional masing-masing.

Melalui approach ini, SONAR dapat dipandang sebagai salah satu opsi yang dapat dievaluasi ketika seller mulai membangun channel D2C, bukan sebagai pengganti marketplace secara langsung.

Mulai Bangun Repeat Order dari Data Pelanggan yang Tersedia

Membangun repeat order tidak selalu harus dimulai dari sistem yang besar. Seller dapat memulainya dengan melihat data pelanggan dan histori transaksi yang sudah tersedia.

Dari sana, pilih satu proses yang paling realistis untuk dijalankan secara konsisten. Misalnya, mulai dengan mengelompokkan pelanggan berdasarkan frekuensi pembelian atau menentukan waktu komunikasi berdasarkan pola transaksi.

Ketika proses tersebut sudah berjalan, seller dapat mengevaluasi kebutuhan sistem yang lebih terstruktur. Tujuannya membuat data tersebut dapat membantu seller berkomunikasi dengan pelanggan secara relevan.

Setelah kebutuhan data dan komunikasi pelanggan mulai terpetakan, seller dapat mengevaluasi sistem pendukung channel sendiri melalui AI SONAR untuk membangun pertumbuhan channel D2C yang lebih terukur.

The source explicitly includes the customer-data flow, repeat purchase rate formula, retention-platform checklist, SONAR section, and closing AI SONAR link.